150.000 utenti chiamavano il supporto solo per capire come creare una fattura. Quel numero diceva tutto: il prodotto non era solo difficile da usare, era proprio da rifare.
Quello che era nato come un redesign per ridurre i costi di supporto è diventato una delle piattaforme business più usate d'Italia, con oltre un milione di utenti paganti tra desktop e mobile. La sfida non era solo sistemare ciò che non funzionava: bisognava far crescere il prodotto per le nuove norme e aggiungere funzioni senza renderlo più complicato.
Il mio ruolo: all'inizio ero l'unico product designer del redesign, durato 6 mesi. Negli anni successivi sono diventato Lead Designer, coordinando un team di più designer.
La sfida
Il software di fatturazione elettronica di Aruba, usato da piccole imprese e liberi professionisti per fatturare alla pubblica amministrazione, generava costi di supporto enormi. Gli utenti non riuscivano a usarlo da soli, quindi l'azienda spendeva molto per attività che avrebbero dovuto essere self-service.
Il project manager mi ha dato un brief e mi ha chiesto di iniziare a progettare. Ma con circa 150.000 utenti attivi che già usavano il prodotto, non volevo partire da supposizioni: rifare tutto senza ricerca era troppo rischioso. Così ho ottenuto 6 settimane di ricerca prima di disegnare il primo wireframe.
Aruba era nota in tutta Italia per i prezzi competitivi. Dopo questo progetto, lo sarebbe stata anche per l'usabilità.
Ricerca e scoperta
Per capire cosa facevano davvero gli utenti, non solo cosa dicevano di fare, ho usato quattro metodi di ricerca:
●Analisi quantitativa Query specifiche su database per capire il comportamento dei 150k account attivi per mappare utilizzo reale, punti di abbandono e funzionalità inutilizzate.
●Survey utenti Questionario strutturato agli utenti attivi per far emergere i problemi senza influenzare le risposte.
●Analisi della concorrenza Benchmark di strumenti di fatturazione elettronica italiani e internazionali per capire gli standard di usabilità a cui gli utenti erano già esposti.
●Ricerca sui form Revisione di letteratura accademica e di settore su pattern di validazione e prevenzione degli errori nei form legali ad alto rischio.
Risultati della ricerca
Il linguaggio tecnico è una barriera
Gli utenti faticavano con il gergo della fatturazione: "SDI", "codice destinatario", "nota di variazione". I più non avevano basi di contabilità e avevano bisogno di aiuto proprio mentre inserivano i dati, non nascosto in una sezione a parte.
L'architettura dell'informazione
Architettura dell'informazione è stata completamente rivista, rendendo gli oggetti trovabili e aumentando la consistenza del prodotto
⚠Gli errori arrivavano troppo tardi
La validazione scattava solo all'invio del form, costringendo gli utenti a scoprire gli errori dopo aver compilato tutto. Questo causava invii ripetuti e molta frustrazione.
⊞Excel era il modello mentale
Prima di passare a questo software, la maggior parte degli utenti gestiva le fatture in fogli di calcolo. Si aspettavano funzioni come filtri, ordinamento e modifica diretta, che invece mancavano del tutto.
Idea ed esplorazione
La ricerca aveva individuato due problemi principali: gli utenti non riuscivano a orientarsi nell'app e sbagliavano compilando le fatture. Li ho affrontati prima separatamente e poi insieme.
Per l'architettura delle informazioni ho creato tre strutture diverse, basate su come i vari utenti (liberi professionisti, piccoli imprenditori e commercialisti con più clienti) pensano al lavoro di fatturazione. Le ho disegnate come flussi, non come schermate, e le ho validate in fretta con i team di vendite, supporto e prodotto prima di passare ai wireframe.
Per il form di creazione fattura ho provato diversi modi per prevenire gli errori: validazione in tempo reale, campi guidati con valori predefiniti intelligenti e una procedura passo dopo passo. La ricerca era chiara: per questi utenti era meglio segnalare l'errore appena si esce dal campo, invece di mostrarlo solo all'invio. Ho disegnato i wireframe in Adobe Illustrator e creato i prototipi interattivi in InVision per le revisioni e i test con gli utenti.
Test e iterazione
I test si sono svolti su due fronti: prima sessioni interne con i team di vendita e supporto, che conoscevano meglio le difficoltà degli utenti, poi test di usabilità guidati con utenti reali scelti tra i clienti esistenti.
In 8 settimane abbiamo completato tre cicli di progetto, test e revisione. Ogni ciclo faceva emergere problemi precisi, che risolvevamo prima di passare al successivo, con prototipi sempre più definiti: schizzi su carta → wireframe interattivi → interfaccia quasi finale.
Risultati dei test
La validazione in tempo reale è piaciuta subito
Gli utenti notavano gli errori passando da un campo all'altro. Molti hanno detto che il form sembrava "aiutarli", invece di aspettare che sbagliassero.
La nuova architettura ha eliminato il motivo #1 delle chiamate
In ogni test gli utenti trovavano le bozze di fattura da soli: proprio l'operazione che prima generava più chiamate al supporto.
I filtri stile Excel hanno reso tutto più facile
Gli utenti si orientavano rapidamente nell'elenco fatture usando i filtri senza istruzioni. Un partecipante: "il primo software contabile che non sembra un software contabile."
I tooltip hanno sostituito il gergo
L'aiuto inserito direttamente nei campi del form, che spiegava "codice destinatario" in parole semplici, ha eliminato la confusione che causava tante chiamate al supporto.
Risultati e impatto
Sei mesi dopo il lancio i risultati erano evidenti, e nel tempo si sono consolidati.
-63%
Calo dei contatti al supporto nei primi 6 mesi dal lancio, rispetto allo stesso periodo dell'anno precedente
1M+
Utenti paganti attivi: +614% dal lancio, spinto anche dall'estensione dell'obbligo di fatturazione elettronica a tutte le imprese
4.6
CSAT per il prodotto più complesso dell'azienda
"Il motivo principale di acquisto è la sua semplicità."
Per un'azienda conosciuta solo per i prezzi bassi, questo cambio di percezione era la prova più chiara che il redesign aveva funzionato. Dopo questo successo abbiamo aggiunto 4 nuovi moduli (gestione spese, archiviazione documenti, scadenzario e collaborazione tra colleghi), trasformando il prodotto da semplice strumento di fatturazione a sistema quasi completo per gestire l'azienda. Ancora oggi analizziamo ogni giorno i feedback degli utenti e li raggruppiamo per tema, per definire la roadmap di ogni trimestre.
Il linguaggio tecnico è una barriera
L'architettura dell'informazione